Услуга тайного покупателя: достоинства и условия

Принимая во внимание постоянно меняющийся рынок и чтобы приспособиться к растущим требованиям клиентов, его предпочтения должны постоянно изучаться и последовательно реагировать на его поведение.

Высокое качество обслуживания является одним из ключевых элементов, благодаря которому клиенты с большей вероятностью вернутся к определенному бренду или порекомендуют его в своем окружении. Согласно исследованиям, проведенным за последний год, 67% процентов потребителей сталкивались с непрофессиональным обслуживанием клиентов.

Данные показывают, что стоит инвестировать в профессиональных сотрудников. Поэтому для предпринимателя важно проверить, как сотрудники относятся к клиенту и, что чрезвычайно важно, усердно и с обязательством представляют предложение.

По понятным причинам данная проверка не может быть осуществлена ​​владельцем или сотрудником компании. Тут на помощь приходит тайный покупатель. Высокий уровень штатного персонала позволит сформировать положительный имидж компании, поэтому предприниматели все чаще решаются воспользоваться услугами тайного покупателя. Подробнее про это можете узнать здесь: mystery shopping.

Суть работы

В целях улучшения обслуживания клиентов компании в последнее время решили воспользоваться услугой тайного покупателя. Тайный покупатель — это лицо, которое, совершая покупку или пользуясь услугами данной компании, проверяет качество обслуживания и объем выполнения сотрудниками своих обязанностей. Такой контроль осуществляет аудитор, играющий роль тайного покупателя, прекрасно подготовленный для проведения достоверной и объективной оценки обслуживающего персонала в соответствии с указаниями, установленными компанией. Он выбирается исходя из собственного профиля и потребностей компании, заказавшей исследование.

Как выглядит работа?

Способ проведения аудита определяет цели, которые должны быть достигнуты исследованием. Тайный покупатель может совершить покупку только для проверки качества обслуживания, но может также сообщить о проблеме, с которой часто сталкивается компания, или с жалобой. Сценарий интервью устанавливается до начала исследования. Задача — привлечь внимание к отдельным элементам, важным с точки зрения клиента. Он может сосредоточиться на уровне обслуживания и подходе к клиенту, общении сотрудников с клиентом или соблюдении руководящих принципов, связанных с презентацией предложения завода. Он также может проверять использование методов продаж, выкладку товаров или состояние помещений и окружающей инфраструктуры. Исследование, проводимое аудитором, является первым шагом к созданию отчета, благодаря которому компания, заказывающая аудит, имеет возможность узнать о сильных и слабых сторонах своей деятельности.